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# SaaS CRM产品续约Playbook

一、续约前90天健康度预警体系

1. 核心健康度指标（打分制）

• 产品活跃度：周活登录频次、核心功能使用率（如客户管理、销售漏斗模块）
• 使用深度：数据录入量环比变化、自定义字段/工作流配置是否在用
• 关系信号：关键联系人变动（如销售总监离职）、服务工单响应满意度
• 商业信号：发票付款延迟、NPS调研得分、续约沟通响应速度

2. 三级预警分层

• 绿色（健康）：活跃度正常+无负面信号 → 标准续约流程
• 黄色（风险）：活跃度下滑>30%或关键用户流失 → 启动提前干预
• 红色（高危）：出现竞品接触信号、明确表示“性价比低”、数据导出行为 → 最高优先级挽回

二、续约前90天动作节奏

T-90至T-60天

• 完成全量客户健康度评分与分层
• 黄/红色客户由CSM负责人一对一深度回访，输出《风险诊断报告》
• 绿色客户提前发送续约方案+增值建议（用例报告、ROI回顾）

T-60至T-30天

• 红色客户升级至客户成功总监牵头制定挽回方案
• 推动商务谈判，绿色客户争取提前锁定续约（可配合多年期折扣空间）

T-30至T-0天

• 合同签署、未签约客户进入临门攻坚清单
• 复盘流失原因归档，反哺产品与定价

三、流失挽回话术要点

1. 价值重塑型（客户认为没用起来）

• 话术方向：“我们发现贵团队近3个月只用了基础功能，其实您所在的行业，头部客户都在用XX模块提升转化率。我们愿意安排专属顾问，帮您30天内重建使用流程。”
• 关键：用具体使用数据说话，给“陪跑承诺”而非空泛关怀

2. 价格异议型（预算削减/嫌贵）

• 话术方向：“理解预算压力，我们有两个方案：一是调整席位数量匹配当前团队规模；二是签订多年期锁定优惠。您更倾向哪种？”
• 关键：先降配保约、再谈折扣，避免直接降价损伤价格体系

3. 竞品威胁型

• 话术方向：“方便了解下您对比时最看重哪三点吗？我们逐项对比，如果能匹配我给您一份书面对比清单；如果确实我们不占优，也坦诚告诉您。”
• 关键：先探需求再应对，坦诚姿态反而建立信任

4. 决策链断裂型（联系人更换）

• 话术方向：“恭喜您履新！前任用的系统数据都在，我们整理了一份交接报告，帮您快速上手判断现有系统价值。”
• 关键：帮助新决策者“立功”，而非只谈续约

四、执行保障

• 每周续约例会，红黄客户进度逐一看板化
• 流失客户30天后二次回访（挽回窗口）